bisl-foundation-all-inclusive


 

Workshop - Gebruikers ondersteuning

Gebruikersondersteuning is een operationeel proces met activiteiten die in de praktijk vaak al door key users en functioneel beheerders worden uitgevoerd. In deze workshop wordt aan de hand van BiSL bekeken of het beter kan. De reactieve en proactieve activiteiten van het BiSL-proces gebruikersondersteuning worden doorgelopen aan de hand van de eigen werksituatie en knelpunten geraakt en oplossingen gezocht.

Doelgroep

Deze workshop is bestemd voor:
  • Key users (super users, kerngebruikers)
  • Functioneel beheerders
  • IT'ers die op operationeel vlak met gebruikersondersteuning te maken hebben
  • Lijnmanagers die op operationeel niveau te maken hebben met vormgeving en organisatie van gebruikersondersteuning


Voorkennis

Voor het succesvol volgen van de workshop is kennis op het niveau van BiSL Foundation vereist. In de praktijk blijkt een afgeronde opleiding + het EXIN-certificaat een belangrijke bijdrage voorwaarde voor succes. Eventueel kan ook na ruim voldoende zelfstudie worden deelgenomen aan deze workshop. Daarnaast is enkele jaren ervaring in het vakgebied nodig om de vertaling naar de eigen praktijk zelf goed te kunnen maken.

Leerdoelen

De specifieke leerdoelen zijn::
  • Detailkennis opdoen van het BiSL-proces Gebruikersondersteuning
  • Vertaling maken vanuit het BiSL-proces Gebruikersondersteuning naar de eigen werksituatie
  • Verbeterpunten kunnen benoemen, zowel in de reactieve activiteiten als proactieve, in de procedures, de verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden,de KPI's etc.


Vorm workshop

Workshop met afwisseling van stukjes theorie en de eigen praktijk. De workshop leent zich daarom uitstekend voor een In Company setting waarbij de inhoud kan worden afgestemd op de eigen bedrijfssituatie.

Inhoud en werkwijze

De workshop belicht afwisselend stukjes BiSL vanuit de theorie afgewisseld met opdrachten om de theorie te koppelen aan de eigen bedrijfssituatie. Centraal staat het BiSL-proces Gebruikersondersteuning. In de workshop wordt gedetailleerd doorgenomen wat er in dit proces wordt uitgevoerd (activiteiten). Hieraan wordt gekoppeld hoe het wordt uitgevoerd, wie waarvoor verantwoordelijk is en wanneer activiteiten worden uitgevoerd. Tot slot wordt erbij stil gestaan hoe we kunnen weten of we alles voldoende goed hebben uitgevoerd.

In onderstaand schema is te zien waar binnen het gehele BiSL framework dit proces is gepositioneerd:

BiSL Workshop - Gebruikersondersteuning



In het ochtendprogramma wordt vooral stil gestaan bij de activiteit call afhandeling. De relatie met IT, en vooral het daar vaak gebruikte proces Incident Management wordt gemaakt. De bestaande wijze van call (fouten, vragen, wijzigingen, verzoeken) afhandeling wordt tegen het licht gehouden en vanuit BiSL worden verbeterpunten gezocht en benoemd. Ook wordt aandacht besteed aan de wijze waarop met interne It en externe leveranciers wordt samengewerkt, hoe taken zijn verdeeld en hoe alles meetbaar op voldoende niveau kan worden uitgevoerd (KPI's).

In het middagprogramma staat het proactieve onderdeel van het proces Gebruikersondersteuning centraal. Er wordt bekeken hoe vanuit key users en functioneel beheerders de juiste kennis bij gebruikers terecht kan komen, en hoe deze kennis ook up-to-date wordt gehouden. Ook is er aandacht voor communicatie in de driehoek gebruikers - functioneel beheer - IT.

Tot slot worden de concrete verbeterpunten die naar voren zijn gekomen op een rij gezet. Er wordt bepaald hoe deze verbeterpunten ook op redelijke termijn kunnen worden gerealiseerd.


Voorafgaande cq. vervolgcursussen / workshops

Voorafgaande cursussen / workshops
BiSL Foundation is een pre, maar geen vereiste.

Vervolgcursussen / workshops
Eventueel, indien nog niet gevolgd, kan de cursus BiSL Foundation worden gedaan. Ook kan worden gekozen in het aanbod van andere BiSL Workshops, waardoor een logisch geheel ontstaat.


Duur workshop

De workshop duurt één dag met twee blokken van ca. 3,5 uur.

Kosten

De all-in (inclusief intake, voorbereiding, lesmateriaal) kosten van deze workshop op basis van In Company bedragen Euro 1150,- ex. BTW.

Rooster

De workshop wordt op afspraak In Company verzorgd.

Contact / Download info in PDF

Download informatie van deze workshop in PDF

Interesse in deze workshop? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
Vanwege spam wordt hieronder gevraagd om een antispamcode. Vul in dit veld het getal: 84838 in.
 
Soort contact  
Uw e-mail adres  
Uw telefoonnummer -  
Antispam code (zie boven)  
Uw bericht  





 


Ervaringen

Bedankt voor de fijne 2 dagen van training. Het was allemaal goed geregeld en heeft uiteraard geleid tot het mooie resultaat.
Bedankt voor de duidelijke manier van training geven. Dit heeft mij, zeker omdat het mijn vakgebied niet is, erg geholpen.
Bedankt voor de aangename training en begeleiding tijdens de cursus.
Ik vond het een leuke cursus en de docent gaf goede uitleg en goede voorbeelden. Mede daardoor ben ik geslaagd. Dank daarvoor!
Bedankt voor de 2 interessante BiSL Foundation cursusdagen.
Wat mij betreft: tot een volgende cursus!
Supercursus!
Sluit aan op de praktijk (al dan niet toekomstig).
Theorie goed ondersteund door praktijkvoorbeelden. Overall score: 9 (beste cursus die ik tot nu toe heb mogen ervaren).
Ton, bedankt voor een vrolijke en aandachtige manier van het geven van de training. Het was een feest!
Veel nuttige informatie, veel nieuwe dingen geleerd in 2 dagen.
Veel slides, dus je moet wel wat algemene kennis hebben of je een beetje hebben voorbereid, dan haal je het maximale uit de cursus.
Veel stof voor twee dagen.
Was al bekend met ITIL / procesmatigwerken. Tempo heel goed te doen.
We gaan de afdeling conform BiSL inrichten, nu weten we waar we nog witte vlekken hebben.
 © 2010-2017 Tot Z Diensten BV  (Zie ook Tot Z Diensten BV voor contactgegevens.)